Épisode 16: Que font les détaillants des nouvelles réalités économiques?

Transcription du podcast

Cyrielle Chiron :
Selon le cabinet d’experts-comptables BDO, 80 % des ventes au détail ont été effectuées en magasin en 2019, et c’est pourquoi les détaillants au Canada ont été durement touchés par le confinement. Même si le commerce en ligne n’est plus vraiment nouveau, ces derniers mois ont montré qu’il était essentiel à la survie et la capacité de prospérer dans le secteur du détail. L’entreprise Shopify l’a confirmé en mai quand elle a annoncé une forte hausse des adhésions à sa plateforme de vente en ligne, une hausse qui est comparable seulement aux records enregistrés durant le Vendredi fou des dernières années.

Cyrielle Chiron :
Dans un contexte où certains détaillants ont souffert de la pandémie pendant que d’autres se sont dotés de nouveaux canaux pour prospérer, mes deux invitées d’aujourd’hui nous parleront des stratégies novatrices et des remaniements opérationnels qui s’avèrent efficaces, et notamment de l’effet à long terme que ces transformations auront sur le secteur de la vente de détail et le soutien des fournisseurs.

Cyrielle Chiron :
Nous parlerons aussi de l’évolution de ce qu’il est convenu d’appeler la « nouvelle normalité », et de la façon dont elle pourrait accélérer la modernisation des paiements au Canada. Je m’appelle Cyrielle Chiron, et vous écoutez PayPod, un balado qui aborde sous tous ses angles l’ambitieuse mission de modernisation des paiements du Canada et explore les thèmes façonnant le monde des paiements au pays et dans le monde.

Cyrielle Chiron :
Je m’entretiens aujourd’hui avec Marilyn Schaffer, chef de la direction de XTM inc., une entreprise d’avant-garde réputée qui fait la promotion d’écosystèmes de paiements personnalisés. XTM cherche à bouleverser le modèle traditionnel des services bancaires à l’aide d’un portefeuille mobile privé à étiquette blanche, de solutions de marque Visa et Mastercard et d’une plateforme avancée. Au début de sa carrière, Marilyn a lancé la carte Visa prépayée Angry Birds au Canada. Elle a aussi conseillé le chef du marketing de Paid Mobile, et elle a été conseillère principale en marketing pour « Mastercard Le Cadeau Parfait », tout en travaillant à XTM.

Cyrielle Chiron :
Je reçois également Wendy MacKinnon, chef de la direction et fondatrice de Digital Retail Apps, et membre fondatrice de Paytechs of Canada. Ayant réussi à lancer plusieurs plateformes de commerce en ligne et mobile, Wendy sait ce que les consommateurs veulent comme expérience de magasinage moderne, ce qui lui permet de guider d’autres organisations et d’offrir aux Canadiens la meilleure expérience de paiement possible.

Cyrielle Chiron :
Merci à vous deux de vous joindre à moi pour cette édition du PayPod.

Wendy MacKinnon :
Merci de nous recevoir; très heureuse d’être ici.

Marilyn Schaffer :
Effectivement.

Cyrielle Chiron :
Excellent. Parlons d’abord du commerce de détail. Vous avez toutes deux une vaste expérience de travail auprès des entreprises de détail au Canada et une connaissance exceptionnelle de ce milieu. Je crois, comme je l’ai mentionné en présentant vos parcours, d’ailleurs très impressionnants, que les paiements jouent un rôle important pour ces entreprises. Pour lancer la discussion, j’aimerais bien que vous m’en disiez un peu plus, chacune d’entre vous, sur les entreprises que vous avez démarrées et sur votre expérience. On commence par vous, Wendy?

Wendy MacKinnon :
D’accord. Alors, c’est... Bonjour, bien contente d’être avec vous aujourd’hui. Je m’appelle Wendy MacKinnon et j’ai fondé une entreprise appelée Digital Retail Apps. Nous avons créé une plateforme de vente de détail appelée Self Pay, qui permet de magasiner et de payer dans l’application et dans n’importe quel commerce de détail physique. J’ai aussi fait partie des membres fondateurs de l’association Paytechs of Canada qui cherche à donner une voix aux nouvelles entreprises de technologies de paiement d’avant-garde qui cherchent à se tailler une place dans le nouvel écosystème des paiements en évolution.

Cyrielle Chiron :
Excellent. Et Marilyn, pouvez-vous nous présenter votre entreprise en deux mots?

Marilyn Schaffer :
Certainement. Oui. J’ai d’abord travaillé dans une boîte de marketing, mais je rêvais depuis toujours de pouvoir commercialiser mon propre produit. Alors, quand j’ai vu une occasion se présenter, j’ai fait le grand saut. Nous avons fait l’acquisition d’une plateforme qui avait été conçue par les grandes firmes de télécom; il s’agit d’un portefeuille mobile qui nous a permis de lorgner ce marché. Et maintenant que je suis chef de la direction de XTM, nous exploitons une plateforme de paiement très sophistiquée qui élimine l’argent comptant dans beaucoup d’environnements de vente de détail, y compris le secteur de l’hôtellerie et les services de soins personnels comme les salons de coiffure, les salons de barbier et les entreprises de livraison en restauration. Je suis donc très intéressée par notre sujet d’aujourd’hui, c’est-à-dire les environnements sans argent comptant, et j’ai beaucoup d’idées là-dessus. Merci de m’avoir invitée.

Cyrielle Chiron :
Excellent. Je sais que vous avez toutes deux beaucoup d’expérience et beaucoup d’idées pour nous aujourd’hui. Plongeons dans le vif du sujet. Pouvez-vous nous donner votre avis sur l’effet général qu’a eu la pandémie sur les entreprises de détail? On commence par vous, Marilyn? 

Marilyn Schaffer :
Je pense que ce qui s’est produit avec la pandémie… Je dis toujours qu’il y a deux choses qui motivent les gens en affaires : la peur et l’avidité. En tenant compte de ces deux dimensions, on peut arriver à décortiquer n’importe quelle situation. Il faut dire qu’avant la COVID, l’argent comptant avait de moins en moins la cote. Ce n’était pas le moyen de paiement privilégié par les gens. Quand la COVID a frappé, la peur s’est implantée chez tout le monde, et l’élimination de l’argent comptant a connu une accélération inédite. À titre d’exemple, notre entreprise a connu une croissance de 550 % au cours des trois derniers mois.

Marilyn Schaffer :
Il y a évidemment une véritable impulsion en faveur de ce changement. Et je pense que c’est un peu… Je sais que j’ai l’air de prêcher pour ma paroisse. Bien sûr, je suis heureuse que l’entreprise ait connu une croissance, même je ne peux quand même pas me réjouir de la COVID, mais je vous dirais qu’à mon avis, le secteur du commerce de détail a fait preuve d’une capacité exceptionnelle à innover et à se réinventer. C’est tout un groupe de survivants. Malheureusement, ce n’est pas tout le monde qui va s’en sortir, mais il y a eu beaucoup d’innovation et on a vu un mode de survie se mettre en place, et c’est super impressionnant.

Cyrielle Chiron :
En effet. C’est vrai. Beaucoup d’innovations font leur apparition et continuent de se développer. Je suis d’accord avec ça. Wendy, quelle est votre opinion à ce sujet?

Wendy MacKinnon :
J’ai l’impression d’avoir vu une réelle accélération d’une transition qui est non seulement en faveur des transactions sans argent comptant, mais aussi en faveur des paiements sans contact. Il y a évidemment eu une hausse importante du magasinage en ligne, mais aussi de changements dans les commerces physiques. Et ce changement a été rendu possible par nos appareils mobiles personnels, nos téléphones intelligents qui nous suivent partout, avec la pandémie qui est venue accélérer le tout. En ce qui a trait à la capacité d’augmenter le nombre d’interactions sans contact, y compris dans le monde physique, ce genre d’interactions permet d’éviter la nécessité d’entrer en contact physique avec un terminal de paiement et avec un employé, chaque fois que vous voulez réduire ces contacts, mais permet aussi de profiter d’avantages qui existaient avant; en effet, le paiement sans contact peut faire gagner du temps au client et réduire le goulot d’étranglement à la caisse.

Wendy MacKinnon :
Et ce changement a simplement été amplifié par la pandémie, en raison d’un désir général de passer moins de temps dans un établissement commercial et d’avoir moins d’interactions à l’intérieur de celui-ci. On commence donc à voir une plus grande variété des options de paiement sans contact dans la vente au détail. On peut penser aussi aux commandes en ligne; il y a plus d’options de livraison, il y a le service « cliquer et ramasser », il y a aussi la caisse en libre-service sur appareil mobile, l’appli Checkout with Me, et le magasinage par vidéo. Bref, il y a eu une hausse fulgurante des nouvelles façons d’interagir. C’est presque un modèle hybride qui combine la vente en ligne et la vente en magasin.

Cyrielle Chiron :
Très intéressant. Je ne savais pas qu’on pouvait faire ça avec la vidéo. C’est nouveau pour moi. Eh bien, c’est intéressant, c’est merveilleux. Mais si on revient à tous ces exemples, qu’avez-vous… Quels sont les exemples les plus impressionnants d’ingéniosité de la part des détaillants durant la pandémie? Qu’avez-vous vu? On peut peut-être commencer avec vous, Marilyn. Avez-vous vu quelque chose qui se démarquait? Wendy a mentionné le magasinage par vidéo. Y a-t-il autre chose?

Marilyn Schaffer :
Quand je parle de résilience, il ne s’agit pas nécessairement d’innovation perturbatrice sur le plan technologique, mais simplement d’un changement de comportement humain. C’est ce que j’ai trouvé le plus impressionnant. Et Wendy, je suis vraiment d’accord avec vous au sujet du modèle hybride. Si je me prends comme exemple, je suis une personne très tactile. J’aime toucher les choses, j’aime tâter et j’aime voir. Ce n’est tout simplement plus possible. Il y a donc une combinaison. On fait certains achats en ligne, puis on se déplace pour voir ce qu’on achète, si c’est un gros achat. C’est une combinaison de méthodes qui nous permettent de prendre une décision d’achat qu’on aurait peut-être prise de façon impulsive auparavant dans un magasin à grande surface ou dans une boutique de vêtements, par exemple. Je crois donc que c’est le comportement humain qui s’est avéré particulièrement intéressant, c’est-à-dire la façon dont nous nous sommes ralliés et dont nous avons réagi.

Marilyn Schaffer :
Et de toute façon, on n’arrêtera jamais d’acheter. C’est les modalités et les précautions qu’on prend qui sont différentes. On a beau décider de porter un masque de designer ou autre, il faut un masque quand on va dans un lieu public. Les gens s’approprient le masque une fois qu’ils ont accepté que ce n’est plus un choix, qu’on est obligés. Bon, alors, comment je m’approprie la chose? Et les paiements font partie de l’équation. Certaines personnes ne jurent que par l’argent comptant, mais ce n’est tout simplement plus une possibilité. Il faut trouver une façon d’effectuer des achats sans liquide. C’est donc le comportement humain qui, selon moi, a été très intéressant dans tout cela; il y a eu un changement très rapide auquel on a dû réagir.

Cyrielle Chiron :
Oui, vous avez bien raison. C’est le fait que beaucoup de gens ont réagi très vite, la résilience dont ils ont fait preuve, comme vous l’avez mentionné, et la vitesse à laquelle on s’adapte. Ça m’a beaucoup impressionnée, car beaucoup de détaillants ou de restaurants qui n’avaient pas nécessairement de présence numérique ont dû soudainement s’inscrire à Uber Eats ou quelque chose du genre. C’est donc très impressionnant de voir comment on peut réagir rapidement.

Cyrielle Chiron :
Wendy, y a-t-il d’autres stratégies ou tactique que vous avez constatées et qui pourraient être essentielles à la réussite d’un détaillant?

Wendy MacKinnon :
Oui, absolument. Alors, ce que j’ai… Il y a quelques exemples au Canada, mais comme cette tendance est un peu plus accentuée aux États-Unis, je vais donner quelques exemples de ce pays également. Je veux parler de la caisse libre-service sur appareil mobile. À un Walmart sur St. Claire, qui est un genre de magasin-entrepôt, et à plusieurs autres, ainsi qu’à un Loblaws qui est aussi situé sur St. Claire, mais cette fois près de Bathurst, il y a des essais en cours sur diverses formes de caisse libre-service qui permettent au client d’utiliser son propre appareil mobile.

Wendy MacKinnon :
Le client entre dans le magasin, balaie l’étiquette de prix ou le code-barre de l’article, et ajoute l’article à son propre panier mobile personnel, ou panier numérique, en même temps qu’il le met dans son panier physique, ce qui lui permet de magasiner de façon complètement autonome, et quand c’est le temps de payer, il suffit de payer à l’aide d’une application, selon la méthode de paiement mobile que le client choisit. Le portefeuille mobile pourrait être Apple Pay ou une carte de crédit, selon l’information dans votre dossier. Puis, quand on sort, il y a un échange de reçus numériques entre le client et le commerçant. On a alors une confirmation de l’opération. Et on sort du magasin sans avoir eu d’interactions, sauf pour l’échange de reçus numériques à la fin.

Wendy MacKinnon :
Aux États-Unis, je crois que Sam’s Club le fait depuis 2016 et l’offre dans presque toute la chaîne, dans plus de 600 de ses magasins. Au cours des 12 derniers mois, Dollar General, qui ressemble un peu à notre Dollarama au Canada, l’a offert dans plus de 700 magasins. La chaîne 7-Eleven aux États-Unis l’offre dans plusieurs centaines de dépanneurs, dont le nombre continue d’augmenter. Je ne peux pas vous nommer tous les autres détaillants qui le font, car il y en a trop. Et je crois que c’est un changement très important. Dernièrement, on a parlé de Sam’s Club à ce sujet dans la presse, et je crois qu’il y avait entre 10 et 15 % de toutes ses opérations qui passaient par cette plateforme de caisse libre-service mobile. Et les dirigeants de l’entreprise estiment que ce pourcentage a plus que doublé. Si c’est vrai, cela représenterait entre 20 et 30 % des opérations, ce qui est vraiment une transformation spectaculaire attribuable à la pandémie. Encore une fois, vous avez la combinaison du gain de temps et de la capacité de tout faire sur votre appareil mobile. Et bien sûr, les achats sans contact sont une très forte tendance.

Wendy MacKinnon :
Si on revient à Walmart au Canada, l’entreprise vient d’annoncer un immense programme d’investissement de plus de 3 milliards de dollars. L’entreprise veut aussi élargir l’utilisation de l’application appelée Checkout with Me, qui a connu un très grand succès aux États-Unis, et qui permet à un associé aux ventes de préparer votre commande dans l’allée et d’ajouter tous vos articles à votre panier à l’aide de l’appareil destiné au personnel. Et vous pouvez ensuite utiliser une méthode de paiement sans contact de type « tapez et partez ». 

Wendy MacKinnon :
Et je crois qu’il s’agit de changements vraiment très importants sur une période plutôt courte. Il y a deux autres exemples dont je veux parler rapidement. Il y a eu une énorme augmentation, comme on l’a tous vu, de l’utilisation du service « cliquer et ramasser », ce qui a commencé avec l’épicerie. Au début de la pandémie, il fallait attendre deux semaines environ pour ce service. Et maintenant, bien sûr, l’attente est beaucoup moins longue avec le développement de la capacité des magasins, mais aussi avec l’arrivée d’un grand nombre de nouveaux joueurs dans le monde de la livraison. Alors, on voit bien sûr une énorme augmentation de l’utilisation d’Instacart au Canada, qui dessert Walmart et de nombreux autres magasins. Et il y a Voilà de Sobeys; il y a une nouvelle entreprise qui offre l’appli appelée Cornershop, qui est récemment arrivée au Canada et aux États-Unis. Cette appli ressemble à Instacart, car il s’agit d’un service de livraison personnel. Et c’est une entreprise qui a récemment été acquise par Uber, je crois, pour plus de 500 millions de dollars.

Wendy MacKinnon :
Alors, il y a… Les efforts faits pour suivre la cadence dans ce domaine sont passionnants, et ce ne sont que quelques exemples qui me viennent en tête des différentes options de paiement sans contact qui font leur apparition sur le marché.

Cyrielle Chiron :
Oui, cela a vraiment dynamisé tout le potentiel de ces entreprises que je décrirais comme de petites entreprises en démarrage. Et aussi les grands détaillants qui, comme vous l’avez mentionné, innovent, je ne dirais pas pour rester dans la course, mais pour s’adapter à la nouvelle situation. Sinon, les gens n’iront plus à ces endroits parce qu’ils auront trop peur des contacts. Je suis en fait très impressionnée par tous les exemples que vous avez mentionnés. C’est très impressionnant. J’aimerais poursuivre avec vous quelques minutes, Wendy. Vous avez parlé tout à l’heure du commerce électronique. Nous parlions du fait, comme vous l’avez dit, qu’on se convertit au numérique, mais que certains détaillants ont vraiment besoin de conserver le service à la clientèle en magasin. Les magasins à grande surface, par exemple, commencent à offrir tous leurs produits en ligne. Et vous avez mentionné quelques exemples des façons dont ils peuvent y parvenir. Certains d’entre eux se concentrent aussi sur la livraison et sur le ramassage à la porte du magasin.

Cyrielle Chiron :
Mais à mesure que l’économie redémarre, ils ont dû refaire de la place pour les clients dans leurs magasins. Quelles mesures efficaces avez-vous vu les organisations prendre pour offrir aux clients l’expérience de magasinage de leur choix? Je sais que vous avez mentionné quelques exemples, mais y a-t-il quelque chose que vous voulez dire au sujet du retour des clients dans les magasins?

Wendy MacKinnon :
Oui. Eh bien, je crois que les clients vont certainement commencer à voir les options additionnelles que je venais de décrire, avec Checkout with Me ou la caisse sur téléphone mobile, et tout le reste. Mais je pense que les détaillants commenceront à offrir d’autres options aussi. On voit quasiment une recrudescence du code QR, qu’on avait commencé à bouder, car on peut utiliser cette technologie pour permettre aux clients d’utiliser un code QR représentant leur méthode de paiement afin qu’ils n’aient même pas à se rapprocher d’un terminal. Ils peuvent simplement montrer un code QR qui représente leur méthode de paiement et envoyer une version segmentée en unités de leur méthode de paiement aux détaillants, pour qu’il n’y ait absolument aucun contact physique avec un appareil de paiement ou un appareil de point de vente. Je crois que ça aussi, c’est appelé à se développer.

Wendy MacKinnon :
Et je vous donnerai juste un autre exemple pour le magasinage par vidéo. Encore une fois, c’est un genre de modèle hybride dans lequel il y a une entreprise, une merveilleuse entreprise canadienne appelée Tulip Retail, qui a récemment lancé une nouvelle partie de sa plateforme qui lui permet d’établir un lien vidéo direct entre un client et un magasin. L’associé dans le magasin montre les articles au client, et ce dernier peut acheter et payer en ligne, mais il se promène quand même physiquement, ou plutôt l’associé se promène dans le magasin pendant que le client le regarde en ligne sur l’écran, ce qui est une option intéressante.

Wendy MacKinnon :
Il y a une autre chose qu’on devrait aussi voir à l’automne, qui est à nos portes, c’est un concept appelé App Clips qui a récemment été annoncé par Apple. Je pense qu’on n’en a pas parlé tant que ça à la conférence mondiale des développeurs de juin. Mais je crois que… je crois vraiment que c’est une offre qui la change la donne, parce qu’elle permet à tout commerçant, tout détaillant, qui pourrait être un salon de coiffure, une boutique de chaussures ou n’importe quoi, de mettre un code numérique sur sa porte, si vous le voulez. Simplement en utilisant la caméra de votre iPhone, vous pourriez balayer ce code et vous n’auriez pas besoin de télécharger d’application mobile. À l’aide d’une appli sur plateforme ou de l’appli d’un détaillant individuel, vous pourriez simplement balayer ce code. Vous n’avez pas besoin de vous inscrire, vous n’avez pas à créer de compte et vous n’avez pas à ajouter de méthode de paiement parce que vous vous servirez seulement de votre téléphone.

Cyrielle Chiron :
Votre Apple Pay. Oui.

Wendy MacKinnon :
Cette méthode reposera sur Apple Pay pour le paiement, etc. Et ça devient… ce n’est qu’un exemple, mais vous pourriez activer l’option « scannez et partez », ce qui vous permettrait de balayer un petit code à la porte, d’entrer dans le magasin et de balayer les articles que vous voulez acheter. Vous payez à partir d’une application avec Apple Pay, et bien sûr, vous pourriez encore avoir un échange de reçus numériques, puis vous pouvez partir. Cette option a éliminé une importante partie de la friction pour beaucoup de personnes. On hésite souvent à télécharger une nouvelle appli mobile, car on se demande toujours si ça va vraiment nous servir. On aimerait bien, des fois, pouvoir simplement l’essayer avant de la télécharger, de créer un compte, d’ajouter des méthodes de paiement, etc. Et c’est quelque chose qui sera offert autour de septembre ou d’octobre, quand le système iOS 14 sera lancé.

Wendy MacKinnon :
Encore une fois, on pourrait s’en servir pour payer un fournisseur de services, comme un salon de coiffure ou n’importe quel type de magasin physique. Ce sera extrêmement facile de créer des App Clips de ce genre. Et je crois que ça atténue les préoccupations au sujet des nombreuses étapes à suivre simplement pour essayer ce nouveau mode de magasinage entièrement sans contact.

Cyrielle Chiron :
Oui, et si chaque détaillant a son appli, on ne veut pas se retrouver avec des centaines d’applications sur son appareil. C’est donc… comment ça s’appelle? Vous avez dit…? Le nom de…? Apple? 

Wendy MacKinnon :
Oh, il y a régulièrement des mises à jour du système iOS, et la prochaine version, iOS 14, sera lancée à l’automne, autour de septembre ou d’octobre. Et le nom de cette nouvelle capacité est App Clips. C’est un genre de code QR. C’est une image numérique qui serait propre à un commerçant particulier et à un magasin en particulier. Cela vous permettrait d’essayer ce nouveau mode de magasinage et de payer entièrement sans contact, sans avoir à télécharger d’application.

Cyrielle Chiron :
Très intéressant. Et ça va vraiment repopulariser les codes QR, n’est-ce pas? Je ne savais pas ça non plus, alors c’est bien. Vous donnez beaucoup de nouveaux exemples. Marilyn, avez-vous des idées ou autre chose que vous aimeriez partager également au sujet des mesures efficaces qu’une organisation peut prendre pour offrir une expérience de magasinage similaire?

Marilyn Schaffer :
Bien sûr. Je le vois surtout du point de vue des employés, et il y a quelques secteurs qui utilisent toujours l’argent comptant, ou qui utilisaient toujours principalement l’argent comptant dans leur écosystème. Il s’agissait du secteur hôtelier pour ce qui est des pourboires et aussi des services de soins personnels. Et c’est incroyable pour nous de pouvoir aller au restaurant. Avant, on allait au restaurant et on mettait la carte de crédit sur la table pour régler la note, et normalement, à la fin du quart de travail, ou peut-être deux fois par semaine, le propriétaire du restaurant allait à la banque pour retirer de l’argent et payait les pourboires aux serveurs en leur remettant une enveloppe remplie d’argent comptant.

Marilyn Schaffer :
Nous avons lancé notre produit à la fin de l’année dernière et nous avons vraiment le vent dans les voiles. Mais il y a certaines statistiques, par exemple le nombre de microbes qui sont transportés sur l’argent papier, qui serait beaucoup plus élevé que le nombre de microbes sur une toilette de maison. Et selon des études, la monnaie pourrait transmettre le virus de la grippe. Et ces virus peuvent rester actifs sur un billet pendant 17 jours. Donc, aux endroits où il y avait des goulots d’étranglement, les propriétaires de magasins ont tout de suite adopté l’idée d’une solution sans argent comptant, et cela a vraiment soulagé les employés. Les employés, notamment les milléniaux, aimaient bien recevoir une liasse d’argent dans une enveloppe. Maintenant, on ne se pose même plus la question. Personne ne veut d’argent comptant. Bien sûr, la solution consiste à offrir un écosystème numérique, et c’est ce que nous faisons et ce que d’autres font. Le moment est tout indiqué pour le faire.

Marilyn Schaffer :
Nous avons donc vu au moins deux secteurs. L’autre est celui des stades qui accueillent de grands événements. Nous venons de signer une entente avec MLSE, qui est en train de complètement remplacer l’argent comptant dans son stade. Si vous allez voir un match ou un concert et que vous avez de l’argent comptant, l’entreprise ne veut pas simplement vous refuser, car vous êtes prêt à payer. Alors, nous installons des guichets automatiques inversés. Vous insérez votre argent comptant dans le guichet, et il vous remet une carte à puce avec un NIP. L’argent comptant n’a certainement plus la cote de nos jours. Et les gens cherchent par tous les moyens à le remplacer dans l’écosystème.

Cyrielle Chiron :
C’est un bon point, n’est-ce pas? Vous avez dit que personne ne veut d’argent comptant et qu’on cherche à le remplacer. Quand tout rouvrira, prévoyez-vous qu’il y aura un mouvement pour préserver ce mode de paiement? Ou que les entreprises se transformeront complètement pour continuer d’accepter un plus grand nombre de paiements sans contact? Ou croyez-vous toujours qu’on reviendra… que l’argent comptant sera peut-être accepté de nouveau?

Marilyn Schaffer :
Oui. Je dirais que c’est disparu pour toujours. En fait, je pense que nos vies ont changé pour toujours. Du moins, ce sera le cas pour les générations qui auront vu cette pandémie. Je pense que l’argent comptant est désuet et que c’est de l’époque ancienne. C’était déjà de l’époque ancienne l’année dernière. C’est juste que cette année, c’est encore plus évident. Je ne crois pas que ce sera réintégré à nos vies quotidiennes comme ça l’a déjà été. Et les milléniaux, qui sont ceux qui stimulent l’économie à mesure qu’ils vieillissent et que leur pouvoir d’achat augmente, n’utilisent jamais d’argent comptant. L’argent comptant ne fait pas partie de ce que j’appellerais, entre guillemets, leur « monnaie ».

Cyrielle Chiron :
Oui, vous soulevez un bon point. Wendy, quelle est votre opinion à ce sujet? Sur l’avenir de l’argent comptant?

Wendy MacKinnon :
D’accord à 100 % avec Marilyn. C’est une marée qui va tout emporter et qui ne redescendra pas. C’est parce que de plus en plus de clients et d’entreprises ont vu tous les avantages de travailler sans argent comptant. Ce n’est pas seulement plus salubre, mais c’est aussi plus rapide.

Cyrielle Chiron :
Eh bien, apparemment comme tant de [interférence 00:27:33].

Wendy MacKinnon :
Oui, ça fait gagner du temps, c’est plus pratique. Il y avait peut-être beaucoup de gens qui se disaient : « Je vais l’essayer la semaine prochaine ou le mois prochain. » Mais avec toutes les difficultés qu’on a vécues durant la pandémie, je pense que les gens ont vraiment commencé à se dire : « Bon, c’est peut-être le temps d’essayer, pour voir comment ça peut améliorer ma vie et m’aider à me sentir mieux plus à l’aise avec la transaction. Et j’aurai certainement une plus grande confiance envers ces types d’interactions si je n’ai pas besoin de manipuler d’argent contaminé ou de toucher des terminaux de paiement, etc. » Je crois donc que c’est quelque chose qui ne reviendra pas. Je pense que nous venons d’assister à une accélération du changement en à peine deux ou trois mois, alors que la plupart des plans d’affaires avaient prévu ce changement au cours des deux ou trois prochaines années. Je pense que ce changement va assurément se poursuivre à ce rythme plutôt accéléré.

Cyrielle Chiron :
Oui. Les choses s’accélèrent, comme vous l’avez dit; si c’était déjà dans leurs projets, la tendance a simplement été accélérée et a forcé les détaillants à se dire : « Bon, c’est le temps. » Sinon, les clients risquent de rester chez eux. J’aimerais rester avec vous, Wendy. J’aimerais parler du Conseil canadien du commerce de détail, qui a récemment publié son plan de relance pour les détaillants canadiens. À titre d’information pour les auditeurs, ce document est accessible dans le site Web du Conseil, à l’adresse commercedetail.org. Et le Conseil a cité la limitation des interactions pour les paiements à la caisse parmi ses quatre grandes priorités. Avez-vous des recommandations sur la façon dont les détaillants peuvent encourager la réduction des interactions au moment de rouvrir leurs portes?

Wendy MacKinnon :
Oui, absolument. Je pense que la plupart des détaillants et des commerçants doivent surtout penser à proposer plusieurs options. Il ne faut pas offrir une seule façon de passer à la caisse. Il faut donner aux clients la possibilité d’essayer quelque chose de différent. C’est ce qui leur procurera des avantages, qu’il s’agisse d’une solution comme Checkout with Me qui prend la forme d’une plateforme comme Tulip Retail, ou d’autres plateformes qui offrent des expériences d’achat avec l’aide d’associés qui vous évitent d’avoir à faire la file. Vous pouvez simplement taper votre téléphone sur leur appareil, et ainsi de suite. Qu’il s’agisse d’une option de magasinage mobile ou de caisse libre-service, ou qu’il s’agisse de créer un code QR pour un portefeuille mobile, l’idée est toujours que vous n’avez pas besoin de toucher à un terminal de paiement.

Wendy MacKinnon :
Dans tous les cas, je pense qu’il faut offrir au moins deux options. On peut garder la formule habituelle en attendant que les gens s’habituent à une nouvelle plateforme. Mais il faut pouvoir offrir une deuxième ou peut-être une troisième option. Je pense qu’il faut reconnaître que, pendant ce temps, les gens ne seront pas tous à l’aise avec les changements rapides qu’ils doivent adopter. Ils voudront peut-être avoir la possibilité de commencer par faire un essai. Il faut donc prévoir beaucoup d’indications écrites, des instructions et des incitatifs pour que les gens essaient certaines de ces méthodes; je crois que ça aidera beaucoup les détaillants. Et je dirais que le Canada a toujours été plutôt en retard sur les États-Unis, l’Europe, le Royaume-Uni et l’Asie pour ce qui est de certaines méthodes de paiement mobile. Il y avait certainement des gens qui y pensaient, mais maintenant, les effets de la pandémie et les attentes croissantes des clients sont favorables aux options sans contact. Je pense qu’on va voir beaucoup de détaillants commencer à investir pour mettre en place plusieurs de ces nouvelles options à plus grande échelle.

Cyrielle Chiron :
Oui, comme vous l’avez mentionné, Marilyn, je crois que les milléniaux qui vieillissent et qui ont un plus grand pouvoir d’achat stimulent certainement ces tendances. Et j’aime bien que vous ayez toutes deux mentionné les options non seulement sans argent comptant, mais sans contact. On prend réellement les moyens d’éliminer tous les contacts. C’est donc très intéressant. J’aimerais parler d’un article récent du magazine Forbes sur l’incidence possible que l’adoption du paiement sans contact pourrait avoir sur la confiance entre détaillant et consommateur. Par exemple, une option « balayez et partez » sur appareil mobile ou une différente option, comme celles que vous avez toutes deux mentionnées, pourrait sembler sûre pour certaines personnes, mais elle peut être un peu trop étrange pour d’autres personnes, tandis que l’idée même de se rendre dans un magasin physique pourrait sembler hors de question pour d’autres. Et on vient de parler de l’importance d’avoir un choix. Nous avons parlé de certaines tendances, mais j’aimerais approfondir ce sujet un peu. J’ai donc une longue question ici, en fait.

Cyrielle Chiron :
Tout d’abord, comment recommandez-vous que les entreprises s’adaptent à ces nouvelles réalités? Je sais que nous en avons déjà un peu parlé : on a parlé d’offrir un choix. Mais de quelles autres façons l’écosystème des paiements peut-il atténuer les inquiétudes, pour que chaque détaillant et chaque client puissent décider par eux-mêmes ce qu’ils préfèrent, et que ni l’un ni l’autre ne soient poussés en dehors de leur zone de confort?

Marilyn Schaffer :
Eh bien, vous connaissez sûrement la règle des 80/20? On ne peut pas plaire à tout le monde tout le temps. Je pense qu’à mesure que cette transformation s’opérera, il y aura probablement une génération plus âgée qui ne sera pas à l’aise avec les paiements numériques. Mais c’est réellement en train de se produire; le signal a été donné et nous devons embarquer dans le train. Pour ce qui est des entreprises, je pense que chaque entrepreneur doit examiner ses options sans essayer de réinventer la roue. Shopify est un excellent exemple pour le commerce électronique; vous pouvez même le réinventer à votre manière. On peut concevoir un site de commerce électronique, ou on peut opter pour un module d’extension. Et l’entreprise de Wendy en est un autre exemple. C’est logique. C’est logique de laisser la recherche et le développement aux experts. Il y aura deux ou trois gagnants qui ressortiront; choisissez la technologie offerte par l’un d’eux et allez-y.

Marilyn Schaffer :
Pour notre part, on regarde entre autres du côté de l’approche interentreprises, parce que nous sommes du côté du personnel. On ne vise pas à générer des revenus énormes. Nous offrons en fait nos services gratuitement. C’est gratuit pour les propriétaires de boutiques, les restaurants et les services de soins personnels. Nos revenus viennent principalement de l’interchange, c’est-à-dire des frais. Le commerçant doit déjà payer des frais aux réseaux, soit Mastercard, Visa, American Express, etc. Dans notre cas, c’est Mastercard. Nous partageons les frais avec Mastercard et c’est ainsi que nous nous payons.

Marilyn Schaffer :
Donc, c’est fluide. C’est facile. Nous faisons toute la configuration. Et moi, je chercherais quelque chose comme ça. Je pense que cela vous dit, en tant qu’entrepreneur ou détaillant, que votre fournisseur est là pour rester. Il ne cherche pas à conclure rapidement une affaire un peu douteuse pour amasser plein d’argent d’avance, et ensuite ne pas vous offrir de soutien à long terme. Vous voulez certainement faire affaire avec une entreprise qui sera là pendant un bout de temps. Et vous voulez vous assurer qu’elle respecte toutes les exigences.

Marilyn Schaffer :
Et vos exigences pourraient être différentes de celles du voisin; donc, ça dépend de vos exigences. Faites vos recherches, puis choisissez l’une des trois principales options, et allez-y. Et je crois que nous, les consommateurs, devrons simplement adhérer à ce programme et que nous devrons aider nos parents. Mes enfants devront m’aider à faire certaines choses quand j’ai de la difficulté en ligne, etc. Mais nous y arriverons tous ensemble. C’est ce que je crois.

Cyrielle Chiron :
Vous soulevez un bon point. Et j’aimerais aussi savoir ce que vous en pensez, Wendy. Mais j’aimerais ajouter quelque chose. Comme vous l’avez mentionné, Marilyn, comment franchir la courbe d’apprentissage? Parce qu’il faut toujours apprendre.

Marilyn Schaffer :
Oui, c’est bien ce que je dis. Encore une fois, j’ai remarqué que, même avant le printemps, quand tous ces changements ont déferlé sur nous, il y avait déjà, je dirais, une quantité incroyable de changements. Tant pour ce qui est des différents types de portefeuilles mobiles et de paiements mobiles que des nouvelles entreprises qui entrent sur ce marché. Et il y a aussi les initiatives de modernisation et tout le reste. Ces choses étaient déjà en place. C’était donc simplement, à mon avis, une accélération des tendances, des entreprises et des changements. Je trouve que c’est difficile de s’y adapter, mais je pense que c’est très important parce que ces nouvelles offres nous mènent toutes dans la même direction générale, c’est-à-dire vers un ensemble de modes de paiement sans argent comptant, mais aussi vers une façon beaucoup plus pratique de payer nos biens et services dans des commerces de détail physiques.

Marilyn Schaffer :
C’est pourquoi je pense que ce qui est important pour tous les participants dans ce marché, c’est non seulement le commerce interentreprises, mais aussi l’information des consommateurs, pour qu’ils comprennent qu’il est en fait beaucoup plus sûr de payer avec une application ou une méthode de paiement segmentée en unités que d’utiliser nos cartes de plastique désuètes ou même la fonction « tapez et partez » ou un cercle sur un appareil de point de vente. Je pense qu’il y a de la pédagogie à faire auprès des consommateurs pour augmenter et améliorer l’utilisation des nouvelles méthodes afin de calmer les inquiétudes des gens qui se disent : « Est-ce que c’est vraiment sécuritaire? Qu’en est-il de la protection de ma vie privée? » Eh bien, votre sécurité et votre vie privée sont beaucoup mieux protégées si vous utilisez une méthode de paiement numérique segmentée en unités à partir d’un portefeuille mobile ou d’une application mobile.

Marilyn Schaffer :
Je pense qu’il revient aussi aux détaillants eux-mêmes d’offrir un essai guidé en magasin pendant qu’ils effectuent cette transition, ou alors il faut revenir à l’interface utilisateur et à l’expérience utilisateur pour rendre l’expérience numérique aussi intuitive, aussi simple et aussi facile que possible afin que les clients essaient une de ces nouvelles méthodes, se rendent compte que ça fonctionne bien, puis continuent de l’utiliser. Je dirais que les changements dans le monde des paiements sont à la fois rapides et lents. C’est évidemment une activité qui existe depuis des centaines d’années, et même des milliers. Mais maintenant, les choses changent du tout au tout. Je crois que nous sommes à une époque où de plus en plus de gens sont ouverts à l’idée d’essayer des choses nouvelles si elles peuvent les aider à se sentir moins menacées. Mais ça leur fait aussi gagner aussi du temps et c’est beaucoup plus efficace, sans compter que le temps passé dans un magasin de détail sera alors consacré à des aspects plus plaisants du magasinage. Même dans notre situation actuelle, on peut toucher et tâter les objets et voir exactement ce qu’on veut acheter, plutôt que de passer tout ce temps à s’inquiéter d’avoir à attendre en file et à échanger de l’argent. Ça ne fait clairement pas partie de notre avenir.

Cyrielle Chiron :
Oui, pour moi, c’est l’attente en file.

Marilyn Schaffer :
Oui. 

Cyrielle Chiron :
Ça me rend folle. Mais en fait, vous soulevez un bon point quand vous parlez du changement qui est à la fois rapide et lent. J’aimerais simplement terminer en vous demandant de parler du changement des méthodes de paiement. Évidemment, je ne peux pas ne pas parler de la modernisation des paiements. J’aimerais donc vous poser la question suivante à toutes les deux : étant donné tous les changements dans le monde des paiements que vous venez de mentionner et que certains détaillants sont en train de vivre, qui sont plus difficiles pour certains que d’autres, et le passage aux paiements sans argent comptant et sans contact, comment ces facteurs pourraient-ils accélérer la modernisation des paiements au Canada, selon vous?

Wendy MacKinnon :
J’ai une opinion très forte à ce sujet parce que ça concerne vraiment l’entreprise que j’ai fondée, et aussi l’association Paytechs of Canada que j’ai aidé à fonder, qui essaie vraiment de défendre ses intérêts auprès de tous les intervenants, y compris les organismes de réglementation. Les banques et tous les participants et commerçants, ainsi que les associations de cartes de paiement et tous les autres intervenants dans ce marché peuvent accélérer l’adoption des services bancaires ouverts et la modernisation des paiements, parce je crois que les intérêts et les attentes des consommateurs ont manifestement changé pour toujours. C’est pourquoi je pense que cette modernisation ne peut pas se poursuivre au même rythme que celui que nous avons connu avant le printemps. En raison des attentes des consommateurs et, franchement, pour des raisons de santé et de sécurité, ce dossier devra progresser à un rythme beaucoup plus rapide. C’est aussi la fin des organismes de réglementation, car tout le marché a changé; je pense que nous le verrons clairement, simplement à partir des résultats qui montrent que les clients veulent payer différemment en raison de la COVID et aussi en raison des autres avantages qu’ils en retirent. J’espère exercer une plus grande pression positive sur tous les participants pour que la modernisation aille de l’avant. Ça doit aller de l’avant, mais un peu plus rapidement.

Cyrielle Chiron :
Oui. Qu’en pensez-vous, Marilyn? Avez-vous quelque chose à ajouter?

Marilyn Schaffer :
Je dirais simplement qu’il existe un esprit entrepreneurial très fort au Canada; nous avons des restaurateurs et je leur parle à eux, et aux gens qui offrent des services de soins personnels et de livraison en restauration. Oui, votre monde a changé pour toujours, et il a changé du jour au lendemain. C’est très triste, et je suis de tout cœur avec les gens qui ont investi de l’argent dans leurs rêves pendant des années et des années. Mais une fois qu’on regarde la réalité nouvelle, oui, tout le monde doit porter un masque. Et oui, la distanciation sociale est là pour rester indéfiniment. Et la question des paiements fait aussi partie de la réalité nouvelle. Il faut trouver un moyen d’éviter toute friction dans le monde des paiements. Une fois que tous ces éléments sont en place, et tout le monde y travaille très, très rapidement, on pourra se remettre à la gastronomie et au service aux clients, et on pourra recommencer à nous amuser et à siroter un verre ensemble. J’espère que ces choses deviendront simplement les outils qui nous permettront de retrouver un semblant de notre vie d’avant. Et les paiements, c’est un aspect important de la chose. Les rails sont là : il ne reste plus qu’à embarquer dans le train. Ce sont vraiment les comportements humains et les attentes humaines qui doivent changer. Et une fois que ce sera fait, nous pourrons retourner à quelque chose qui ressemblera à la vie que nous avions avant mars 2020.

Cyrielle Chiron :
Voilà qui est inspirant. C’est tout pour aujourd’hui. Comme toujours, il me restait encore beaucoup de questions. Merci à vous deux pour votre temps, et merci pour vos idées et votre expertise tout à fait incroyables. Je ne savais pas qu’il y avait autant d’innovations et de différentes entreprises en démarrage qui lançaient autant de choses. C’était très instructif. Merci pour votre temps.

Wendy MacKinnon :
Tout le plaisir était pour nous.

Marilyn Schaffer :
Merci beaucoup.

Cyrielle Chiron :
Alors que s’amorce la reprise économique, les détaillants commencent à montrer des signes de vie et à se remettre sur pied. Et pendant que les détaillants commencent à rouvrir leurs portes, il est évident que la perception des moyens de paiement traditionnels a changé à jamais. Les histoires de ceux qui ont réussi à se réinventer, ainsi que de ceux qui ont souffert, offrent des leçons cruciales aux détaillants canadiens. C’est également une occasion pour le système de paiements au Canada de démontrer l’importance de la modernisation et de travailler pour que les détaillants et les entrepreneurs disposent des méthodes de paiement dont ils ont besoin pour continuer de répondre à la demande des consommateurs. La nécessité de se doter de systèmes de paiements modernisés, y compris pour les détaillants, a officiellement été accélérée, et il n’est plus possible de revenir en arrière.  Une fois de plus, j’aimerais remercier Marilyn Schaffer et Wendy MacKinnon d’avoir discuté avec nous aujourd’hui. Comme toujours, PayPod peut être téléchargé sur votre application de baladodiffusion préférée ou à paiements.ca. Participez aux discussions en ligne en utilisant le mot-clic #paiementsmodernes, et revenez-nous pour continuer d’explorer les mutations du monde des paiements. Merci d’avoir été des nôtres.