Combattre la fraude par des faits pour rétablir la vérité

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Autheur

Victoria McMullen

Directrice, Marketing et communications

Victoria supervise l’élaboration et la mise en œuvre des stratégies de communication et de marketing internes et externes de Paiements Canada, afin de renforcer les relations, d’influencer les parties prenantes et d’améliorer la réputation de l’organisation dans l’écosystème des paiements.

Au SOMMET 2024, j’ai eu l’occasion de participer à une discussion avec des experts qui travaillent à maintenir l’autorité en matière de communications et à garantir l’exactitude dans le secteur financier canadien. Les autres panélistes étaient Jason Bouzanis de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), Nicholas Galletti de la Banque du Canada et Tamara Mason de la Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC). À l’approche du Mois de la prévention de la fraude, je réfléchis à cette discussion et au lien entre la désinformation et la fraude.

À l’ère du numérique et de la surcharge d’information, la vérité nous échappe souvent. Les voix fiables des sommités se noient dans le bruit ambiant, ce qui laisse la place aux acteurs malintentionnés de perpétuer la désinformation. Ces informations trompeuses convainquent des individus de prendre des décisions qu’ils n’auraient normalement pas prises.

Les fraudeurs utilisent souvent la désinformation pour cibler, manipuler et tromper leurs victimes. Une récente étude de Paiements Canada a révélé que la fraude par usurpation d’identité, c’est-à-dire par des messages ou appels téléphoniques qui semblent provenir d’une source sûre, représente 34 pour cent de la fraude de paiement subie par les Canadiens. Près d’un tiers des Canadiens ont de la difficulté à déterminer si les communications qu’ils reçoivent au sujet de paiements sont légitimes ou s’il s’agit d’arnaques potentielles. Plusieurs hésitent même à payer certaines factures par crainte d’être escroqués dans le processus. Sachant cela, il est clair que nous avons tous un rôle à jouer pour désamorcer ces pièges et transmettre aux Canadiens les informations factuelles dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.

Au cours de notre discussion au SOMMET, nous avons parlé des difficultés que pose ce défi. Les cadres financiers du Canada sont robustes, techniques et complexes, ce qui les rend difficiles à comprendre pour le consommateur moyen. Certains Canadiens n’ont peut-être même pas entendu parler des entités financières qui protègent notre économie. Les acteurs malintentionnés profitent de cette méconnaissance du système pour créer de la confusion et induire en erreur leurs victimes potentielles, ce qui les rend encore plus vulnérables à la fraude.

Lorsque les consommateurs savent à quelles sources faire confiance pour obtenir des renseignements fiables, ils peuvent consulter ces sources avant de prendre une décision précipitée qui pourrait leur coûter de l’argent. Nos panélistes ont évoqué les stratégies de leurs organisations pour renforcer la confiance des consommateurs et se positionner comme des sources d’informations fiables et respectées, notamment :

• Établir des relations solides avec le public au moyen de communications transparentes et authentiques. La confiance se gagne avec le temps.
• Expliquer clairement le raisonnement qui sous-tend votre façon de fonctionner et qui oriente les décisions que vous prenez. Rappeler au public que ses intérêts sont votre priorité.
• Créer un répertoire public de renseignements et de ressources. Prédire quelles informations les individus recherchent et se positionner pour leur offrir les réponses.

Attirer l’attention des consommateurs et gagner leur confiance n’est que la première étape dans la lutte contre la désinformation. À notre époque, où chaque voix a une plateforme, les informations importantes sont parfois difficiles à sortir du lot. Toutefois, communiquer trop fréquemment avec l’intention de s’élever au-dessus de la masse risque de contribuer au problème. Comment trouver le juste équilibre pour que nos messages soient entendus? Nos panélistes ont évoqué un certain nombre de pratiques exemplaires que leurs organisations utilisent pour informer et mobiliser les Canadiens :

• Comprendre qui est le public et quel est son niveau d’expertise dans le domaine afin d’adapter les communications. Vous devrez peut-être trouver des façons créatives de cibler les populations qui sont moins touchées par les messages classiques.
• Tenir compte de la capacité de son public à retenir les informations techniques. Transmettre les informations nécessaires avec un niveau de détail adapté à ce que le public peut comprendre.
• Adopter une approche active pour détecter et corriger les fausses informations lorsqu’elles surviennent, avant qu’elles deviennent destructrices.
• Veiller à ne pas contribuer à la surcharge d’information. Il vaut mieux « semer » vos informations afin qu’elles soient plus faciles à retenir. 
• Donner la bonne information au bon moment. Les consommateurs sont plus susceptibles d’être réceptifs à une information pertinente présentée au moment opportun.

Enfin, notre conversation a abordé le renforcement de nos efforts par la collaboration. Même si nous fonctionnons chacun dans le cadre de nos propres mandats, les acteurs du système financier sont liés entre eux. En mettant notre expertise en commun, nous ne pouvons que renforcer notre secteur.

Paiements Canada est fier de contribuer à des campagnes comme le Mois de la prévention de la fraude et le Mois de la littératie financière, afin d’améliorer la santé financière des Canadiens. Grâce à nos études de marché, à notre leadership éclairé, au balado PayPod, au SOMMET et plus encore, nous permettons de mieux comprendre les questions de fraude de paiements au Canada, afin d’appuyer le secteur dans la lutte contre des menaces en constante évolution.

Plus que jamais, il est important que l’écosystème financier du Canada s’unisse pour lutter contre la désinformation, afin que les paiements soient plus sûrs pour tout le monde. Alors que les attaques malveillantes gagnent en sophistication, la prévention de la fraude exige plus qu’une infrastructure physique; un changement de mentalité est nécessaire. Nous devons donner confiance aux Canadiens dans notre système financier, pour qu’ils aient les moyens de prendre des décisions éclairées qui les protègent contre la fraude et ses conséquences. En permettant à la vérité de se démarquer du bruit ambiant, nous contribuons à la résilience de notre économie.

Je vous encourage à vous joindre à nous pour poursuivre la conversation sur la fraude au SOMMET 2025, qui aura lieu à Toronto du 6 au 8 mai. Pour économiser 100 $ sur votre billet, je vous invite à utiliser mon code promotionnel SUMM25PCVIP.